Qu'est-ce que la satisfaction client ?
Comprendre et mesurer la satisfaction client est essentiel pour améliorer l'expérience et fidéliser les consommateurs. C'est un indicateur clé dans toute stratégie marketing orientée client.
1. Définition : un ressenti subjectif mais stratégique
La satisfaction client est le résultat de la comparaison entre les attentes du consommateur et sa perception réelle après l'achat. Elle est :
- Subjective : propre à chaque client, influencée par l'émotion ;
- Relative : dépend du contexte et du profil du client ;
- Évolutive : change avec le temps et les expériences.
2. La dimension cognitive : la logique de l'évaluation
Le client juge la performance perçue du produit ou service :
- Est-il utile ?
- Répond-il à ses besoins ?
- Surpasse-t-il ses attentes ?
Des enquêtes de satisfaction permettent de collecter ces données.
3. La dimension émotionnelle : l'impact de l'expérience
L'émotion liée à l'expérience d'achat influence fortement la satisfaction.
Elle dépend :
- De la qualité perçue du produit,
- De la qualité de la relation client,
- De l'implication des collaborateurs.
4. La dimension affective : la fidélité en jeu
Le Net Promoter Score (NPS) permet de mesurer la recommandation :
- "Recommanderiez-vous notre marque à un proche ?"
Les réponses guident la stratégie de fidélisation et l'image de marque.
5. La dimension comportementale : revenir ou partir ?
Observer l'intention d'un client à revenir ou à acheter de nouveau aide à comprendre son niveau d'engagement :
- Achat ponctuel ou régulier ?
- Intention de rester fidèle ?
À retenir
La satisfaction client est un levier de fidélisation et un indicateur stratégique. Elle se mesure à travers plusieurs dimensions, de la logique à l'émotion, pour ajuster son expérience client en continu.
![[Tribune] La fidélité client ne s'achète plus](https://fiches-pratiques.e-marketing.fr/Assets/Img/BREVE/2020/2/346932/Tribune-fidelite-client-achete-plus-L.jpg)
