Qu'est-ce que la satisfaction client ?

Qu'est-ce que la satisfaction client ?

L'émergence de la consommation de masse a commencé pendant les Trente Glorieuses (entre 1945 et 1973). Le concept de satisfaction client est apparu au cours de cette période, au milieu des années 70.

Actuellement, la satisfaction client est l'un des indices essentiels pour les entreprises. En effet, l'amélioration de la satisfaction client figure parmi les opérations marketing à réaliser pour répondre aux attentes des consommateurs.

Après une seule expérience d'achat négative, près de 50 % des clients veulent changer de fournisseur selon une étude effectuée par Zendesk. Si les mauvaises expériences se répètent, plus de 80 % des consommateurs s'orienteront vers la concurrence.

Selon le concept de la " confirmation des attentes ", la satisfaction client résulte de la comparaison des attentes du consommateur et de sa perception après l'achat. Elle est donc :

• Subjective : selon la perception de l'acheteur ;
• Relative, car chaque acheteur a des attentes particulières ;
• Évolutive : elle change en fonction du temps, du lieu, etc.

Quelles sont les dimensions de la satisfaction client ?

Pour mesurer objectivement la satisfaction client, il est nécessaire d'étudier d'autres dimensions (cognitive, émotionnelle, affective et comportementale).

Satisfaction client : pourquoi se servir de la dimension cognitive ?

Pour le consommateur, la satisfaction est un jugement de la performance d'un produit ou service. Pour la mesurer, effectuez une enquête de satisfaction. Collectez des données pour savoir si :

• Le service ou produit est utile ou non ;
• Il répond aux besoins ;
• Il dépasse ou non les attentes des consommateurs.

L'analyse de ces informations vous permet d'avoir un aperçu de la situation.

Satisfaction client : à quoi sert la dimension émotionnelle ?

Puisque la satisfaction client est subjective, l'analyse de la dimension émotionnelle s'avère utile. Quand vous élaborez un questionnaire lors d'une enquête de satisfaction, prenez toujours en compte ce paramètre.

À titre d'information : le sentiment de satisfaction est souvent lié à l'expérience d'achat. Il est relatif au produit lui-même ou à la relation client. Pour générer des revenus, il faut :

• Proposer un produit ou service de qualité ;
• Fournir une bonne expérience client.

À part ces deux paramètres, les engagements de vos collaborateurs vous aident considérablement à fidéliser les clients.

Dimension affective : comment mesurer la satisfaction client ?

La recommandation des consommateurs est essentielle pour accroître la notoriété d'une entreprise. La mesure de la dimension affective vous permet de savoir si les acheteurs recommanderont votre produit ou non.

Lors d'une enquête de satisfaction, posez par exemple la question suivante : " Recommanderiez-vous notre marque ? ". Selon des réponses obtenues, vous pouvez calculer l'indicateur de performance NPS. Le Net Promoter Score est une échelle de notation de 1 à 10 pour aider le client à se positionner lors de l'enquête.

Satisfaction client : pourquoi la dimension comportementale ?

Lors d'une enquête de satisfaction, vous pouvez demander aux consommateurs s'ils ont l'intention de revenir ou non. L'étude de leur fréquence d'achat vous permet de déterminer s'il s'agissait d'une consommation occasionnelle ou répétée.

Pour garantir la fidélisation des clients, ajustez votre stratégie marketing en fonction des données obtenues.