Comment favoriser l'appropriation d'un CRM par ses équipes

1. Intégrer les utilisateurs dès la phase de réflexion

Un projet de refonte de l'outil CRM doit prendre en compte les utilisateurs, et cela dès la phase d'analyse des besoins, lors de la conception du projet. Il s'agit d'intégrer, dès l'origine, les utilisateurs du CRM les plus motivés. Ici, on ne va pas forcément chercher à embarquer tous les utilisateurs futurs du CRM, ni chercher à être représentatif : le but est de mobiliser ceux qui seront prescripteurs du changement. Ce sont souvent les salariés les plus à l'aise avec l'informatique, ceux qui sauront voir les bénéfices du nouveau CRM sur la productivité et la qualité du travail. Tenter de créer une synergie autour du nouvel outil de GRC (gestion de relation client), est un facteur de réussite pour son déploiement ultérieur.

2. Lister les besoins avec les utilisateurs

Les salariés qui utiliseront le logiciel CRM doivent être consultés au moment de lister les besoins. Si une fonctionnalité n'est pas utilisée par la majorité des membres d'une équipe de relation client ou de commerciaux, la conception du projet peut être mise en cause. Lister les besoins est donc primordial pour éviter ce genre de cas de figure. Le but est de limiter les fonctionnalités du CRM à l'essentiel, puis d'ajouter seulement des fonctions à haute valeur ajoutée. Comme dans tous projets de déploiement de logiciel, il faut éviter à tout prix la complexité inutile : une solution absconse nécessite une formation plus longue, en plus d'être plus difficile à accepter par les équipes. L'objectif final est bien d'améliorer la productivité et non pas l'inverse. Plus les ressources internes s'empareront du projet CRM, plus son exploitation sera constructive.

3. Organiser des formations et des démonstrations

Pour bien des utilisateurs, il est difficile de changer radicalement d'outil de travail... Le risque est une perte de repères, entraînant une baisse notable de la productivité pendant la phase de transition... Si ce n'est au-delà. Pour gérer ces risques, il est important de bien communiquer sur le projet CRM, de la phase de conception à l'intégration. Bien expliquer la logique du projet et les moyens retenus est primordial pour que le changement soit accepté. Juste avant le déploiement, il faut mettre en place des sessions de démonstration, puis de formation, pour tous les utilisateurs du logiciel de CRM. Il faudra veiller à mettre en avant toutes les fonctionnalités servant à améliorer le quotidien de chacun.