Comment personnaliser la relation avec son client

1. Les enjeux de la personnalisation de la relation avec le client

Personnaliser la relation avec le client est essentiel pour l'entreprise. Ce client est au centre de chaque processus car c'est lui qui génère le chiffre d'affaires. Une entreprise doit donc à la fois partir à la recherche de nouveaux clients et fidéliser la clientèle actuelle par le biais de campagnes de communication et d'offres promotionnelles ciblées. Ainsi, en répondant parfaitement aux attentes des clients, l'entreprise pourra maximiser ses ventes.

2. Segmenter son fichier clients pour mieux cibler

Afin de répondre au mieux aux demandes de la clientèle, les entreprises renseignent un fichier clients qu'ils utilisent ensuite pour lancer des actions de communication. Pour optimiser le démarchage, et donc le chiffre d'affaires de la société, elles segmentent le fichier clients. Ainsi les offres sont mieux ciblées. Elles peuvent concerner :

• les clients d'une région ou d'une zone géographique ;
• une activité en particulier ;
• les clients possédant un produit vieillissant.

La segmentation de la base clients est la première étape pour personnaliser la relation avec le client. Le fichier clients doit donc être complet, à jour et exploitable par l'ensemble des salariés d'une société.

3. Les clés pour personnaliser la relation avec le client

Pour personnaliser la relation avec le client, les entreprises doivent être à l'écoute, faire preuve de réactivité et parvenir à inscrire la relation clients dans le temps grâce notamment à des programmes de fidélisation.

La personnalisation de la relation client passe par :

• un bon ciblage qui permettra de vendre le bon produit ou le bon service ;
• une attention portée aux retours afin d'évaluer la satisfaction client ;
• une excellente réactivité en cas de panne, de réclamation ou de mécontentement.

4. Comprendre le client pour une relation durable

Un service client de qualité est un service qui comprend le client et donc qui répond parfaitement à ses attentes. Personnaliser la relation avec le client, c'est agir selon les souhaits de la clientèle. Par exemple, certains clients ne souhaitent pas être contactés pour chaque nouveauté ou recevoir l'ensemble des offres promotionnelles, d'autres au contraire apprécient un suivi régulier. Pour déterminer le profil de chaque client, il faut être à l'écoute dès le premier contact.