Comment mettre en place une campagne de prospection téléphonique
Par la téléprospection, l'entreprise noue un dialogue direct avec le client, évalue l'intérêt pour ses produits et reformule, si besoin, son discours en fonction des résultats de l'entretien. Elle sert à conquérir de nouveaux clients comme à fidéliser les anciens.
1. Les objectifs de la prospection téléphonique
La prospection téléphonique remplit de multiples objectifs :
- prise de rendez-vous auprès des clients ou partenaires de l'entreprise ;
- détection et anticipation des besoins pour accroître le flux de commandes ;
- ventes directes en B to B ou B to C ou réengagement à un abonnement ;
- récolte d'informations pour enrichir la base de données clients.
- relance à la suite d'une prospection plus classique par courriel.
2. Cibler précisément les prospects
Pour éviter des surcoûts inutiles, la campagne de télémarketing sera ciblée sur les clients au plus fort potentiel, ceux qui arrivent à la fin d'une période d'engagement par exemple. Le ciblage est également organisé en fonction de l'âge ou de la zone géographique. La qualité du ciblage se vérifie en testant, tout d'abord, la campagne sur une partie (10 %) du fichier client.
Le script d'appel ou guide d'entretien utilisé par le téléprospecteur inclut différents types de discours afin de s'adapter au mieux à la cible. Après une série de questions pourvérifier l'identité, le client prend connaissance de l'offre proposée. Le script se termine par une phase de " closing " qui laisse la porte ouverte à un appel ultérieur.
3. Parvenir à lever des objections
La partie la plus importante d'une prospection téléphonique est la levée des objections formulées par le client, qui posera nécessairement des questions et argumentera contre l'offre commerciale durant la conversation. La capacité à répondre de manière pertinente et à apporter (poliment et calmement) les contre-arguments est un point clé qui garantira le succès ou non de la campagne.
A ce titre, il est recommandé de prendre connaissance des offres des concurrents en procédant à une étude préliminaire des arguments de vente utilisés par les compétiteurs.
4. Comment organiser la prospection ?
Elle peut être opérée par le centre d'appel interne de l'entreprise (si elle en possède déjà un) ou confiée à un prestataire en fonction du budget consacré :
- Si le call center interne est dévolu à la gestion des appels entrants, il peut tout aussi bien être utilisé pour effectuer des appels sortants. Toutefois, il est nécessaire de sélectionner des téléopérateurs ayant une fine connaissance des produits et services de l'entreprise, quitte à leur faire suivre une formation en fonction de la complexité des notions à maîtriser.
- La plupart des entreprises qui ne possèdent pas de centre d'appels préfèrent confier la tâche à un outsourceur. Pour assurer le succès de cette externalisation, il est préférable de choisir un prestataire ayant l'habitude de travailler pour des entreprises du même secteur d'activités.
